Vi frågade – såhär svarade kunderna

Under hösten har vi frågat våra kunder den ultimata frågan. Det är en enkel, men väldigt relevant fråga, nämligen

“Hur troligt är det att du skulle rekommendera oss till en vän?”

Varför är den ultimata frågan viktig?

Kunder som är färdiga att rekommendera ett företag eller en sak är ofta nöjda med sin upplevelse och vill dela den med sig med andra. De som är mest nöjda återkommer till företaget eller har en lång kundrelation. Dessa kunder kan kallas lojala kunder. Den ultimata frågan om huruvida en kund skulle rekommendera oss är ett sätt att mäta kundlojalitet. Kundlojalitet berättar således hur nöjda kunderna är med företagets verksamhet. Eftersom kunderna är a och o för ett företags verksamhet att fungera, är det viktigt att hålla kunderna nöjda. Det är därför den ultimata frågan är så betydelsefull.

Hur mäts lojaliteten i praktiken?

Frågan ifall man skulle rekommendera oss till en vän besvaras med en siffra på skalan 0-10. I skalan motsvarar 0 att man absolut inte skulle rekommendera och 10 att man väldigt gärna skulle rekommendera oss till en vän eller bekant. Med hjälp av dessa siffror kan man räkna ut en så kallad Net Promoter Score (NPS) – en siffra som berättar hur troligt kunder skulle rekommendera ett företag eller en tjänst på nätet.

Vad består NPS av?

NPS-värdet är ett värde mellan -100 och 100. För att räkna NPS-värdet, delas kundernas svar in i tre kategorier: Kritiker, Passiva och Ambassadörer.

Kritiker

Kunder som svarat 0-6 kallas kritiker (Eng. Detractors). De har oftast inte varit nöjda med sin upplevelse och vill därför inte rekommendera företaget eller tjänsten. Ett företag med mycket kritiska kunder har ett negativt NPS-värde.

Passiva

Kunder som svarat 7-8 kallas passiva (Eng. Passives). Dessa kunder förhåller sig ofta likgiltigt till tjänsten, eller anser den vara medelmåttig. Företaget har ofta uppnått dessa kunders förväntningar, men dock inte överstigit dem. Eftersom passiva kunder inte har en stark åsikt om företaget eller tjänsten, påverkar dessa inte NPS-värdet överhuvudtaget.

Ambassadörer

Kunder som svarat 9-10 kallas förespråkare eller ambassadörer (Eng. Promoters). De har ofta varit väldigt nöjda med sin upplevelse och vill därför gärna sprida ordet till vänner och bekanta. Ett företag med mycket ambassadörer har ett positivt NPS-värde.

Källa: Kundkoll: Net Promoter Score

Hur räknas NPS?

NPS värdet räknas med att jämföra andelen (%) av ambassadörer med andelen kritiker, enligt nedanstående bild. NPS-värdet är det värde som man får av denna uträkning.

Vi har nöjda kunder

Vi fick in svar från totalt 1220 kunder som svarat på enkäten på vår hemsida mellan 2016-8-23 och 2016-12-28. Som resultat fick vi ett NPS-värde på 51.

Källa: Kundundersökning på flexlimit.se 2016-8-23 – 2016-12-28

Som det syns i ovanstående bild, är NPS-värdet 51 ett gott värde. Som jämförelsetal är NPS-värdet för den finansiella branschen i genomsnitt 39,75 enligt NPS© Benchmark-tjänsten. FlexLimit NPS värde är alltså dryga 11 procentenheter högre än genomsnittet. Detta visar att våra kunder är väldigt nöjda med servicen de får hos oss.

I nedanstående bild syns både de reella och procentuella andelarna kritiker, passiva och ambassadörer. Ungefär två tredjedelar av kunderna rekommenderar oss till sina bekanta!

Källa: Kundundersökning på flexlimit.se 2016-8-23 – 2016-12-28

Vi samlar kontinuerligt feedback

För att hålla oss uppdaterade om vad våra kunder tycker om oss, samlar vi även in kundrecensioner på Trustpilot. Vårt genomsnittliga betyg är 9/10. Här kan du läsa några exempel av vad våra kunder har att säga om oss.

Fortlöpande förbättringar

Vårt mål är att kontinuerligt förbättra våra tjänster för att uppnå kundernas förväntningar. Som exempel tog vi i höst i bruk en chatfunktion till vår hemsida, för att kunder lättare kunde nå oss. Detta var kundernas önskemål i kundundersökningen i Meddelandelån, vårt systerbolag, och vi ser att det varit en lyckad förbättring, både från våran och kundernas sida. Kunder kan nå oss ännu smidigare och vi kan snabbare svara på deras frågor.

Vi önskar alla en god start på det nya året!

Med vänliga hälsningar,

Anna | FlexLimit